Un’azienda riceve richieste da molti canali: e-mail, moduli del sito, WhatsApp, piattaforme di assistenza. Prima di rispondere, qualcuno deve leggerle, capire l’argomento, valutare l’urgenza e inoltrarle alla persona giusta. Con volumi elevati questo passaggio diventa un lavoro a tempo pieno, e le richieste urgenti rischiano di restare in coda dietro a quelle semplici.
Come funziona la classificazione
Un sistema basato sull’intelligenza artificiale legge il testo della richiesta e assegna una o più etichette: tipo di richiesta, prodotto o servizio coinvolto, urgenza, lingua, sentimento. Le etichette guidano lo smistamento automatico verso il reparto o la persona competente e l’ordine con cui le richieste vengono gestite.
Le categorie giuste
- Tipo: informazione, preventivo, ordine, reclamo, assistenza tecnica, amministrazione.
- Urgenza: alta, media, bassa, con criteri chiari.
- Oggetto: servizio o prodotto interessato.
- Canale di risposta preferito: e-mail, telefono, messaggio.
Le categorie devono essere poche e ben definite. Se nemmeno le persone sono d’accordo su dove mettere una richiesta, il sistema non potrà fare meglio.
Le richieste già ricevute e smistate in passato sono il materiale migliore per definire le categorie e verificare la precisione del sistema prima di metterlo in funzione.
Estrarre informazioni utili
Oltre a classificare, il sistema può estrarre dati: numero d’ordine, nome del prodotto, indirizzo, data dell’intervento. Questi dati possono creare automaticamente una scheda nel gestionale o nel sistema di assistenza, così chi risponde trova tutto pronto.
Il controllo umano
La classificazione automatica non è infallibile. Conviene prevedere una coda per le richieste con classificazione incerta, controllata da una persona, e la possibilità di correggere le etichette. Le correzioni aiutano a migliorare il sistema nel tempo e a individuare categorie da ridefinire.
Misurare i risultati
- Percentuale di richieste classificate correttamente.
- Tempo tra arrivo della richiesta e presa in carico.
- Richieste urgenti gestite entro i tempi stabiliti.
- Carico di lavoro per reparto.
Un esempio
Un’azienda che produce e installa porte blindate riceve richieste di preventivo, assistenza post-vendita e informazioni commerciali tutte nella stessa casella. Un sistema di classificazione le separa: i preventivi vanno all’ufficio commerciale con i dati del cliente già estratti, le richieste di assistenza vengono ordinate per urgenza e inviate ai tecnici, le richieste amministrative all’ufficio contabile. I tempi di risposta alle richieste urgenti si accorciano sensibilmente.
Domande frequenti
Serve un volume minimo di richieste?
Con poche richieste al giorno basta spesso un filtro semplice. La classificazione con AI diventa conveniente con volumi più alti o richieste molto varie.
Funziona con più lingue?
Sì, i modelli attuali gestiscono bene italiano, tedesco, francese e inglese, utile per le aziende svizzere.
I dati delle richieste sono al sicuro?
Dipende dagli strumenti scelti. Vanno verificate condizioni di trattamento e conservazione dei dati.
Gestione delle richieste ricorrenti, integrazioni e automazioni sono parte di CMXD SmartFlow. Per valutare il volume e il tipo delle tue richieste, richiedi un’analisi gratuita.
