Quasi ogni sito ha una sezione di domande frequenti, ma poche sono davvero utili. Spesso contengono domande che nessuno fa, risposte di una riga o rimandi del tipo «contattaci per maggiori informazioni». Una FAQ ben costruita è invece uno degli strumenti più efficaci per convertire visitatori indecisi e per offrire contenuti adatti alla ricerca generativa.
Scegliere le domande giuste
Le domande devono venire dalla realtà. Chi risponde al telefono o alle e-mail sa quali dubbi ricorrono: prezzi, tempi, modalità di pagamento, cosa è incluso, cosa succede se qualcosa va storto. Sono queste le domande che frenano un contatto e che vale la pena chiarire.
- Domande sul prezzo e su cosa comprende.
- Domande sui tempi e sulle fasi del servizio.
- Domande sulle condizioni: garanzie, disdette, esclusioni.
- Domande sull’area servita e sulle modalità di lavoro.
Scrivere risposte complete
Ogni risposta dovrebbe reggersi da sola: chi la legge senza il resto della pagina deve capirla. Si parte con la risposta diretta, poi si aggiunge il contesto necessario. Se la risposta dipende da qualcosa, si spiega da cosa dipende, invece di chiudere con un generico «dipende».
Due o tre frasi bastano nella maggior parte dei casi. Se una risposta richiede una pagina intera, probabilmente merita un articolo dedicato, collegato dalla FAQ.
Una pagina generale o FAQ distribuite?
Le due soluzioni convivono bene. Una pagina generale raccoglie le domande trasversali sull’azienda e sui servizi; ogni pagina servizio ospita invece le domande specifiche di quel servizio. In questo modo chi legge trova le risposte nel punto in cui nascono i dubbi.
Se lo stesso argomento compare in più pagine, la risposta deve essere identica nella sostanza. Prezzi o condizioni diversi tra una FAQ e l’altra fanno perdere fiducia ai clienti e ai sistemi automatici.
L’aspetto tecnico
Le domande e risposte possono essere descritte con i dati strutturati FAQPage, purché siano visibili nella pagina. Google ha limitato da tempo la comparsa dei risultati arricchiti con FAQ a pochi tipi di siti, quindi non conviene aspettarsi la classica fisarmonica nei risultati; i dati strutturati restano comunque utili per descrivere con precisione il contenuto.
Dal punto di vista della lettura, il formato a scomparsa funziona bene su smartphone, a patto che il testo sia presente nel codice della pagina e non caricato solo dopo un clic.
Come mantenerla viva
- Rivedi la FAQ ogni volta che cambiano prezzi, servizi o condizioni.
- Aggiungi le nuove domande che emergono dai contatti.
- Elimina quelle che non vengono più poste.
- Collega ogni risposta lunga all’articolo di approfondimento.
Domande frequenti
Quante domande deve avere una FAQ?
Quelle necessarie. Per una pagina servizio da quattro a otto domande sono spesso sufficienti; una pagina generale può contenerne di più, divise per tema.
Le FAQ possono sostituire le pagine servizio?
No. Le pagine servizio descrivono l’offerta; le FAQ chiariscono i dubbi. Lavorano insieme.
Posso copiare le FAQ dei concorrenti?
No. Oltre ai problemi di contenuto duplicato, le domande dei tuoi clienti sono diverse da quelle dei clienti altrui.
Un esempio di FAQ ragionata lo trovi nella nostra pagina domande frequenti. Se vuoi rivedere le pagine del tuo sito con lo stesso metodo, è uno degli interventi previsti da CMXD SearchBoost.
