Il customer journey è il percorso che una persona compie dal momento in cui si accorge di avere un bisogno fino all’acquisto e oltre. Per una PMI non serve uno studio complesso: basta ricostruire con onestà come i clienti reali sono arrivati, cosa hanno cercato, cosa li ha convinti e cosa li ha frenati.
Le fasi principali
- Consapevolezza: la persona si accorge del problema o del bisogno.
- Ricerca: cerca informazioni, soluzioni, fornitori.
- Valutazione: confronta opzioni, prezzi, recensioni.
- Decisione: contatta, chiede un preventivo, acquista.
- Esperienza: riceve il prodotto o il servizio.
- Fidelizzazione: torna, consiglia, lascia una recensione.
Come ricostruirlo
- Chiedere ai clienti recenti come vi hanno trovato e cosa li ha convinti.
- Leggere le domande ricevute prima dell’acquisto.
- Analizzare i dati del sito: pagine di ingresso, percorsi, abbandoni.
- Ascoltare chi parla con i clienti: vendite, assistenza, banco.
- Provare in prima persona a cercare il proprio servizio come un cliente.
Spesso emergono canali sottovalutati: il passaparola seguito da una ricerca del nome su Google, le recensioni lette su più portali, la foto del furgone vista in strada. Ogni punto di contatto è un’occasione per rafforzare o indebolire la fiducia.
Dalla mappa alle azioni
Per ogni fase ci si chiede: cosa cerca il cliente? Dove lo cerca? Cosa trova di noi? Cosa potrebbe farlo desistere? Le risposte indicano interventi concreti:
- In fase di ricerca, contenuti che rispondono alle domande più frequenti.
- In fase di valutazione, prezzi indicativi, recensioni, casi reali.
- In fase di decisione, un contatto semplice e una risposta rapida.
- Dopo l’acquisto, una comunicazione che accompagna e un invito alla recensione.
Percorsi diversi per clienti diversi
Un privato che cerca un idraulico per un’urgenza ha un percorso brevissimo: cerca, chiama il primo affidabile. Un’azienda che sceglie un fornitore di software ha un percorso lungo, con più persone coinvolte. Spesso conviene mappare due o tre percorsi tipici, corrispondenti ai principali tipi di clienti.
Aggiornare la mappa
I percorsi cambiano: nuovi canali, come gli assistenti basati sull’intelligenza artificiale, nuove abitudini, nuovi concorrenti. Una revisione annuale, con qualche conversazione con i clienti recenti, mantiene la mappa utile.
Un esempio
Una clinica veterinaria ha scoperto che molti nuovi clienti la conoscevano tramite il passaparola, ma la cercavano poi su Google trovando un sito vecchio e senza orari aggiornati. Alcuni sceglievano un’altra clinica. Aggiornando sito e profilo e aggiungendo la prenotazione online, la clinica ha trasformato più passaparola in visite.
Domande frequenti
Serve un software per mappare il percorso?
No, bastano un foglio e le informazioni raccolte dai clienti.
Quanti clienti intervistare?
Anche dieci conversazioni danno indicazioni preziose.
Ogni quanto rifarlo?
Una volta l’anno o quando cambiano servizi e canali.
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