Un cliente contento raramente lascia una recensione di sua iniziativa; uno scontento lo fa molto più spesso. Per questo il profilo di molte attività non rispecchia la reale soddisfazione dei clienti. Chiedere una recensione nel modo e nel momento giusti è un’attività semplice che può cambiare la percezione dell’azienda e la sua visibilità nelle ricerche locali.
Perché contano
- Influenzano la scelta dei clienti che confrontano più attività.
- Sono uno dei fattori considerati da Google per la visibilità locale.
- Forniscono contenuti con le parole dei clienti, utili anche per capire cosa apprezzano.
- Danno all’azienda informazioni per migliorare.
Il momento giusto
Il momento migliore per chiedere è subito dopo un’esperienza positiva: la consegna di un lavoro riuscito, un ringraziamento ricevuto, la risoluzione di un problema. Più passa il tempo, meno probabile è che il cliente si ricordi o trovi il tempo di scrivere.
Come chiedere
- Collegamento diretto: il Profilo dell’attività su Google fornisce un link che apre direttamente il modulo per la recensione.
- Messaggio personale: via WhatsApp o e-mail, con il nome del cliente e un riferimento al lavoro svolto.
- Codice QR: in negozio, sul biglietto da visita, sulla fattura o sulla confezione.
- Richiesta a voce, seguita dal collegamento.
- Automazione gentile: un messaggio inviato qualche giorno dopo la conclusione del servizio.
Le regole di Google vietano di offrire sconti o regali in cambio di recensioni, di scriverle per conto dei clienti, di chiederle solo ai clienti soddisfatti filtrando gli altri e di pubblicare recensioni false. Le recensioni sospette possono essere rimosse e il profilo limitato.
Rispondere alle recensioni
Ogni recensione merita una risposta. A quelle positive basta un ringraziamento personale, possibilmente con un riferimento specifico. A quelle negative conviene rispondere con calma, senza polemica, riconoscendo il problema se c’è e proponendo un contatto diretto per risolverlo. Chi legge valuta anche come l’azienda gestisce le critiche.
Recensioni su altre piattaforme
Oltre a Google, per alcuni settori contano portali specifici: piattaforme di viaggio per gli alberghi, portali sanitari per gli studi medici, marketplace per i prodotti. Conviene concentrarsi sulle piattaforme che i propri clienti consultano davvero.
Un esempio
Un’autofficina aveva dodici recensioni in cinque anni. Ha iniziato a inviare, il giorno dopo la riconsegna dell’auto, un messaggio WhatsApp con un ringraziamento e il collegamento diretto. In un anno le recensioni sono diventate oltre cento, con una valutazione media stabile, e l’officina compare più spesso nella mappa per le ricerche della zona.
Domande frequenti
Posso eliminare una recensione negativa?
Solo Google può rimuoverla, se viola le regole. Si può segnalare, ma non basta che sia sgradita.
Quante recensioni servono?
Non c’è un numero minimo: contano la quantità rispetto ai concorrenti, la regolarità e la qualità.
Posso chiedere recensioni ai collaboratori?
No, le recensioni devono riflettere esperienze reali da clienti, senza conflitti di interesse.
La cura del Profilo dell’attività e delle recensioni è parte di CMXD SearchBoost. L’invio automatico delle richieste può essere impostato con CMXD SmartFlow. Contattaci.
