Nel commercio elettronico il cliente non può toccare il prodotto prima dell’acquisto. È normale che abbia domande prima di comprare e che, a volte, voglia restituire ciò che ha ricevuto. Su TikTok Shop queste interazioni avvengono tramite la piattaforma, che misura anche la rapidità delle risposte e la gestione dei problemi.
I diritti dei consumatori
Nell’Unione europea il consumatore che acquista online ha di regola il diritto di recedere entro quattordici giorni dalla consegna, con alcune eccezioni come i prodotti personalizzati o deperibili. Valgono inoltre le garanzie legali per i difetti. Le regole della piattaforma si aggiungono a quelle di legge e devono essere rispettate entrambe.
La politica di reso
Una politica chiara riduce dubbi e discussioni. Deve indicare:
- Entro quanto tempo si può chiedere il reso.
- In quali condizioni deve essere il prodotto.
- Chi paga la spedizione di ritorno.
- In quanto tempo avviene il rimborso.
- Eventuali prodotti esclusi, secondo la legge.
Rispondere ai messaggi
- Risposte rapide, anche nei fine settimana, con un turno o notifiche sullo smartphone.
- Tono cortese e personale, con il nome del cliente.
- Risposte pronte per le domande frequenti, adattate al caso.
- Soluzioni concrete invece di frasi di circostanza.
I modelli di risposta velocizzano il lavoro, ma un cliente che riceve una frase chiaramente automatica a un problema specifico si sente ignorato. Vanno sempre personalizzati.
Analizzare i motivi dei resi
Ogni reso porta un’informazione. Se molti clienti restituiscono un capo per la taglia, la tabella delle misure va migliorata. Se un prodotto arriva danneggiato, l’imballaggio va rivisto. Raccogliere i motivi in un semplice foglio e guardarli ogni mese aiuta a ridurre i resi nel tempo.
I reclami
Un cliente insoddisfatto che riceve una risposta rapida e una soluzione giusta può diventare un cliente fedele e lasciare una recensione positiva sull’assistenza. Conviene ascoltare, riconoscere il problema, proporre una soluzione e verificare che sia andata a buon fine.
Organizzare il lavoro
Per un piccolo negozio basta definire chi risponde, in quali orari e con quali strumenti. Con volumi maggiori si possono collegare i messaggi a un sistema di ticket, usare risposte suggerite e automatizzare le notifiche sullo stato degli ordini.
Un esempio
Un negozio di abbigliamento sportivo riceveva molti resi di leggings per taglia sbagliata. Ha aggiunto nella scheda le misure in centimetri, un video con modelle di diverse corporature e una risposta pronta che chiede altezza e misure prima dell’acquisto. I resi per taglia si sono ridotti sensibilmente.
Domande frequenti
Posso rifiutare un reso?
Solo nei casi previsti dalla legge e dalle regole della piattaforma.
Il rimborso comprende la spedizione?
In caso di recesso, di regola si rimborsa anche la spedizione standard iniziale; quella di ritorno dipende dalla politica comunicata.
Ogni quanto rispondere ai messaggi?
Il prima possibile; la piattaforma misura i tempi di risposta.
CMXD SocialCommerce imposta politiche e informazioni del negozio; un sistema di ticket o risposte suggerite si può realizzare con CMXD SmartFlow. Scrivici.
